365 vinkkiä prosessijohtamisesta, osa 12:

Asiakkaalle arvon luonti – menestyksen tae

Tämä on Innotiimi-ICG:n blogisarja 365 tapaa edistää prosessijohtamista ja prosessiajattelua organisaatiossasi.  Esitämme joka viikko seitsemän konkreettista keinoa prosessijohtamisen ääreltä.

Mikä on sinun keinosi jatkaa tätä listaa?

Asiakkaalle arvon luonti – menestyksen tae.

 Pitkällä tähtäimellä ainoa pysyvä keino menestyä kilpaillussa on luoda arvoa asiakkaalle enemmän kuin muut asiakkaalle tarjolla olevat vaihtoehdot. Ilmeisintä on luonnollisesti suora kilpailu liikkumisen ratkaisuissa esim. erilaiset autot, auton ostaminen vs. liisaus, kimppa-auto jonkin alustan kautta tai auto vs. julkinen liikenne. Rahan ja ajan käytölle on tietysti myös muita vaihtoehtoja kuin liikkuminen esim. etätyö on vähentänyt välttämätöntä liikkumisen tarvetta… rahan voi käyttää vaikkapa kotiteatteriin tai studioon.

Seuraavassa muutamia vinkkejä arvon luonnin pohdintaan.

1 Arvo luodaan asiakkaan prosessissa. Asiakkaan tarpeet ovat seurausta siitä, että hän kiinnostuu uusista mahdollisuuksista, hankkii ja käyttää tuotteita ja palveluita omaksi hyödykseen. Kaikkien prosessien tulee tuottaa arvoa asiakkaalle.

2 Tutki asiakkaan prosessia monipuolisesti. Yksinkertaisinta on kysyä asiakkaalta, miten hän kokee nykytilanteensa esim. mikä toimii ja mikä ei toimi optimaalisella tavalla. Tämän perusteella voi saada vihjeitä asiakkaan mieltymyksistä. Erityisen tärkeä näkökulma on tutkia ostamisen tai käytön esteitä.

3 Anna asiakkaalle aina mahdollisuus antaa palautetta. Tämä on helppoa digitaalisessa ympäristössä. Vielä kuitenkin näkee paljon palveluita verkossa, jossa helppo palautekanava puuttuu. Nykyisin on yleistynyt tekstiviestien käyttö tähän tarkoitukseen.

4 Anna asiakkaille välitöntä apua ongelmatililanteissa. Varsinainen palveluiden parantamisen kultakaivos on asiakkaiden ongelmat ostoprosessissa, asiakaspalvelussa, tuotteiden ja palveluiden käytössä.

5 Tarkkaile asiakkaan toimintaa. Uudet innovaatiot ja tavat ratkaista asiakkaan ongelmia eivät yleensä synny kysymällä asiakkailta. Parempi tapa lähestyä on tarkkailla asiakkaan toimintaa esim. markkinointitutkimuksen keinoin tai menemällä paikanpäälle (asiakas Gemba). Tarkkailua voi tehdä jokaisessa asiakaskohtaamisessa.

6 Valmenna koko henkilökunta asiakkaan prosessin tarkkailuun. Luo prosessi, jolla tämä tieto asiakaskohtaamisista kerätään systemaattisesti ja analysoidaan parempien prosessien, tuotteiden ja palveluiden sekä asiakaskokemuksen kehittämiseksi.

7 Asiakas tyytyväisyydessä kohdista huomiosi tyytymättömyyteen. Useimpien organisaatioiden tyytyväisyyden raportointi ja analysointi on enimmäkseen ajanhukkaa. Se miten tyytyväisiä asiakkaat keskimäärin ovat ei ole oikeastaan kovin kiinnostavaa. Tyytymättömät asiakkaat tuhoavat markkinat ja organisaation maineen. 

Seuraavat askeleet 

Haluaisimme kuulla kokemuksiasi käytännön keinoista prosessijohtamisen ja prosessiajattelun kehittämiseksi. Lue myös aikaisemmat vinkit ja osallistu keskusteluun. Voit myös jakaa tätä sarjaa eteenpäin organisaatiossasi. Vuoden mittaisen blogisarjamme päätyttyä koostamme e-kirjan prosessijohtamisen kehittämisestä.