365 vinkkiä prosessijohtamisesta, osa 14:

Kuka on prosessikuvauksissa asiakas?

Tämä on Innotiimi-ICG:n blogisarja 365 tapaa edistää prosessijohtamista ja prosessiajattelua organisaatiossasi.  Esitämme joka viikko seitsemän konkreettista keinoa prosessijohtamisen ääreltä.

Mikä on sinun keinosi jatkaa tätä listaa?

Kuka on prosessikuvauksissa asiakas?

 Organisaatioiden ja erityisesti liiketoiminnan lähtökohtana on tyydyttää asiakkaiden tarpeita. Tarkastelkaamme kysymystä: ”Kuka on asiakas?”. Tuotteiden ja palveluiden kohdalla tämä on suhteellisen yksinkertaista, mutta toimintaprosessien osalta vähän haastavampaa.

1 Asiakas on aina ihminen
Vain ihmisillä tarpeita, jotka liittyvät mm. tuotteiden ja palveluiden toimivuuteen, ostajayrityksen tavoitteisiin, vaatimusten ja odotusten täyttymiseen ja elämän tilanteeseen.  

2 Ajattele ensin tuotteiden ja palveluiden käyttäjiä
Arvo luodaan asiakkaan prosessissa, kun asiakas käyttää saamaansa palvelua esim. ravintolassa syö ruokaa, yrityksessä käyttää ohjelmistoa tai nauttii teatteriesityksestä. Myös markkinointi- ja myyntiprosessin tuotoksia kannattaa ajatella palveluina.

3 Kuka maksaa ja miten paljon?
Ei ole olemassa ilmaisia lounaita… aina joku joko antaa rahaa tai käyttää aikaansa palvelun tuottamiseen. Sekä raha että aika ovat rajallisia resursseja. Value for money (or time).

4 Kuka toimii välikätenä?
Läheskään aina ei tuottaja ja käyttäjä ei ole suorassa suhteessa toisiinsa. Välikäsiä voi olla pitkä lista järjestämässä maahantuontia, kuljetuksia, kauppapaikkoja ja someviestintää. Terveyden huollossa terveyskeskuksen lääkäri määrää lääkkeet ja tekee lähetteet tutkimuksiin ja jatkohoitoihin.

5 Kenen palveluita käytät?
Usein kun asiakkaista puhutaan emme ajattele toimittajia, johon kuitenkin kannattaa suhtautua samalla tavalla kuin asiakkaisiin. Toimittajalla on ehkä jotain erityisosaamista, josta oma palvelusi on ratkaisevalla tavalla riippuvainen. Hankintaprosessin asiakas on m. toimittajan edustaja.

6 Ketkä säätelevät toiminnan edellytyksiä?
Joissakin yhteyksissä viranomaiset ja poliitikot ovat liiketoiminnassa ratkaisevassa asemassa esim. kuka saa parhaat kauppapaikat tai millainen lainsäädäntö voisi suosia yrityksen liiketoimintaa tyyliin sotelait.

7 Kuka on asiakkaan asiakas?
Kaikki arvonluonnin ketjut päätyvät kuluttajaan tai kansalaiseen palvelun käyttäjänä. Yrityksessä tämä on suhteellisen helppo mieltää, mutta kuluttajakaan ei käytä palvelua yksin vaan sillä myönteisiä tai kielteisiä vaikutuksia kanssakulkijoihin. Kannattaa ajatella ketjut loppuun saakka jo pelkästään yhteiskunnallisen vastuun näkökulmasta. Mieti prosessien asiakkaita vähintäänkin “kahden kukkulan taakse”.  

Seuraavat askeleet 

Haluaisimme kuulla kokemuksiasi käytännön keinoista prosessijohtamisen ja prosessiajattelun kehittämiseksi. Lue myös aikaisemmat vinkit ja osallistu keskusteluun. Voit myös jakaa tätä sarjaa eteenpäin organisaatiossasi. Vuoden mittaisen blogisarjamme päätyttyä koostamme e-kirjan prosessijohtamisen kehittämisestä.