365 vinkkiä prosessijohtamisesta, osa 15:
Asiakkaan kokemus ohjaamaan prosessikehitystä
Tämä on Innotiimi-ICG:n blogisarja 365 tapaa edistää prosessijohtamista ja prosessiajattelua organisaatiossasi. Esitämme joka viikko seitsemän konkreettista keinoa prosessijohtamisen ääreltä.
Mikä on sinun keinosi jatkaa tätä listaa?
Asiakkaan kokemus ohjaamaan prosessikehitystä
Viime aikoina on alettu puhua asiakkaan kokemuksesta – asiakas lukee mainoksen tai huomaa tuotteen houkuttelevan pakkauksen ja esillepanon, kuuntelee innostuneen myyjän tuote-esittelyä, käyttää tuotetta tai saa ystävällistä palvelu ja ilahtuu.
Näissä kohtaamisissa ratkeaa organisaation kohtalo ja asiakkaalle syntyy myönteinen tai kielteinen kokemus tuotteesta, palvelusta tai organisaation toiminnasta. Seuraavassa seitsemän näkökulmaa ja vinkkiä asiakaskohtaamisten ja asiakaskokemuksen muotoiluun:
1 Tunnista asiakaskohtaamiset
Sopivalla tarkkuudella tehty prosessikuvaus auttaa tunnistamaan keskeiset asiakaskohtaamiset.
2 Valitse kehittämisen kohteet
Kuten kaikissa prosesseissa kaikki tekemiset eivät ole yhtä merkittäviä hyvien tulosten aikaansaamisessa. Koska kehittämisen resurssit ovat joka tapauksessa rajalliset kannattaa huolella valita ne kohtaamiset, joilla on eniten vaikutusta tuloksiin. Usein vaikuttavimmat vaiheet ovat prosessin alussa, mutta ongelmat havaitaan vasta prosessin lopussa. Monessa palvelussa esimerkiksi asiakkaan tervehtiminen tai puhelimeen vastaaminen saattaa olla ratkaisevaa koko palvelun onnistumisen kannalta.
3 Arjessa kohtaaminen tapahtuu tilanteessa
Prosessikuvauksiin voi olla vaikea ilmaista kohtaamista riittävällä tarkkuudella. Kehittämiseen, viestintään ja valmennukseen tarvitsemme tarkemman kuvauksen. Tällaisen kuvauksen voi tehdä monella tavalla esimerkiksi työohjeina, toimintaperiaatteina, videona tai asiakastarinana.
4 Aluksi kuvaa tilanne
Kaikki kokemukset syntyvät tilanteessa, joka on jossain määrin ainutlaatuinen. Me voimme kuitenkin etukäteen suunnitella palveluympäristön. Joissakin organisaatioissa on ihan oma prosessinsa palveluympäristön suunnitteluun osan palvelun kehittämistä tai markkinointia. Palveluympäristöön ripotellaan erilaisia viestejä, joilla toivotaan olevan myönteinen vaikutus ostopäätökseen. Hyvä esimerkki todella tarkkaan suunnitellusta palveluympäristöstä on McDonalds.
5 Palvelun toteutus
Jokaisella kohtaamisella ja palvelulla on oma ominainen luonnollinen kulkunsa esimerkiksi asiakaspalvelussa tervehtiminen, yhteydenoton syyn tiedustelu, tilanteen tarkentaminen, ratkaisuehdotukset tai neuvot ja lopuksi sen varmistaminen, että asia tuli hoidettua asiakasta tyydyttävällä tavalla.
6 Varaudu yllätyksiin
Valitettavasti joskus tai ehkä jopa aika usein tulee jotain esiin, jota ei ehkä ole huomattu suunnitella etukäteen. Tyypillisiin poikkeamiin kannattaa tehdä varasuunnitelmat, esimerkiksi terveyden huollossa asiakas ei ole katsonut tarpeelliseksi ottaa määrättyjä lääkkeitä ja toivoo jotain muuta hoitoa.
7 Kysy välitöntä palautetta
Keinoja on lukemattomia. Moni organisaatio lähettää tekstarin varmistaakseen, että asiakas kokee saaneensa hyvää palvelu. Välittömän palautteen kerääminen on tärkeä käytäntö, joka mahdollistaa nopean reagoinnin palvelun puutteisiin ja tehdä onnistumisen näkyviksi organisaation sisällä. Oleellista on ymmärtää ero tyytyväisen ja erittäin tyytyväisen asiakkaan välillä. Tyytyväinen asiakas voi vaihtaa toimittajaa kivuttomasti, erittäin tyytyväinen ei edes harkitse sitä.
Seuraavat askeleet
Haluaisimme kuulla kokemuksiasi käytännön keinoista prosessijohtamisen ja prosessiajattelun kehittämiseksi. Lue myös aikaisemmat vinkit ja osallistu keskusteluun. Voit myös jakaa tätä sarjaa eteenpäin organisaatiossasi. Vuoden mittaisen blogisarjamme päätyttyä koostamme e-kirjan prosessijohtamisen kehittämisestä.
