365 vinkkiä prosessijohtamisesta, osa 16: Arvon lupaaminen 

Tämä on Innotiimi-ICG:n blogisarja 365 tapaa edistää prosessijohtamista ja prosessiajattelua organisaatiossasi.  Esitämme joka viikko seitsemän konkreettista keinoa prosessijohtamisen ääreltä.

Mikä on sinun keinosi jatkaa tätä listaa?

Organisaation prosessien tehtävä on ensisijaisesti luoda arvoa asiakkaalle. Pitkässä juoksussa tämä ratkaisee organisaation tulevaisuuden. Jonkin verran katastrofia voi viivyttää karsimalla kustannuksia. Joskus huonosti toimivaan palvelua voi yrittää myydä halvemmalla hinnalla. Yleisellä tasolla kaikkien prosessien tehtävä on luoda arvoa tehokkaasti. Usein arjessa puhumme operatiivisesta tehokkuudesta (Operation Excellence). 

Tässä vinkkejä asiakkaita kiinnostavan arvolupauksen tekemiseen:
 

1 Organisaation arvolupaus 
Lähtökohtana on, että organisaatio on perustettu tekemään jotain hyvää yhteiskunnassa. Organisaation sisäisessä viestinnässä puhumme missiosta, visiosta ja arvoista olemassa olen tarkoituksena. Näitä lähtökohtia usein täydennetään asiakkaille suunnatulla kiteytyksellä, mikä toimii markkinoinnin perustana tyyliin ”Tavallista parempi ruokakauppa”.  Innotiimi-ICG:n arvolupaus on ”Matkakumppanisi muutoksessa”. Mikä on sinun organisaatiosi arvolupaus asiakkaille. 
 
2 Tuotteiden ja palveluiden arvolupaus 
Organisaatiolla on usein monia palveluita, jotka jollakin tavalla liittyvät koko organisaation toiminnan tarkoitukseen. Voimme puhua palvelujärjestelmästä (Service system). Kullakin tuotteella ja palvelulla on oma erityinen arvolupaus. Esimerkiksi meillä Innotiimi-ICG:ssä on kirjattu prosessijohtamisen kehittämisen suhteen arvolupaukseksi ”Parempia tuloksia prosessijohtamisella”, johon siis tämä blogisarja liittyy. 
 
3 Mikä on asiakkaan ongelma? 
Jos ei ole ongelmaa, ei ole ratkaisua. Ongelman kuvauksessa ei kannata syyllistää asiakasta vaan eläytyä asiakkaan tilanteeseen ja kuvata tilannetta neutraalisti, mikä tilanne mahdollisesti on, täydennettynä jopa omakohtaisilla kokemuksilla ja havainnoilla esim. erään asiakkaan tarina 
 
4 Kuka on potentiaalinen asiakas ja miksi ”ongelma” on hänelle tärkeä? 
Miten asiakkaat toimivat tyypillisesti meidän kokemukseemme perustuen tämän asian suhteen ja sen seuraukset? Idean tai palvelun piirteet tulee kuvata suhteessa asiakkaan kokemaan ongelmaan. 
 
5 Mitkä ovat keskeiset palvelun tai tuotteen piirteet? 
Miten idea, tuote tai palvelu auttaa asiakasta saavuttamaan parhaat tulokset ja hyödyt ja parantaa hänen tilannettaan? Potentiaalista asiakasta kannattaa kuvata roolinimellä, asiakaspersoonana tai jopa ajatella henkilöä, jonka tuntee. Usein case pohjaisesti, joka relevantilla tavalla edustaa potentiaalisia asiakkaita 
 
6 Mitkä ovat palvelun tai tuotteen hyödyt asiakkaalle? 
Miten tarjottu ratkaisu tai palvelu tukee ainutlaatuisella tavalla parempaa tuloksellista toimintaa? Hyödyt voivat liittyä mm. taloudelliseen tai käytännölliseen arvoon, emotionaalisiin tai kokemukselliseen arvoon, symboliseen tai merkityksellisyyden arvoon, sosiaaliseen arvoon, johtaen kaiken kaikkiaan parempiin tuloksiin ja henkilökohtaiseen menestykseen. Mikä erottaa idean tai palvelun muista vastaavista ratkaisuista tai toimintatavoista.  Mieti myös mahdolliset huolenaiheet tai ostamisen esteet –   tästä tarvemaailmasta on erillinen bloginsa. 
 
7 Miten muotoilen arvolupauksen? 
Hyvässä arvolupauksessa on pääväite (max 10 sanaa), joka kiteytetysti kuvaa hyödyt ja ainutlaatuiset piirteet. Lisäksi voi esittää lisälauseita 3-5 kpl tukemaan arvolupausta sekä mielellään kuva. Arvolupauksen loppuun kannattaa muotoilla jonkinlainen kutsu toimintaan tyyliin: “Puuhamaa on paras paikka, Puuhamaa on iloinen. Vietä kansamme hyvä päivä – Puuhamaa!  

Seuraavat askeleet 

Haluaisimme kuulla kokemuksiasi käytännön keinoista prosessijohtamisen ja prosessiajattelun kehittämiseksi. Lue myös aikaisemmat vinkit ja osallistu keskusteluun. Voit myös jakaa tätä sarjaa eteenpäin organisaatiossasi. Vuoden mittaisen blogisarjamme päätyttyä koostamme e-kirjan prosessijohtamisen kehittämisestä.