365 vinkkiä prosessijohtamisesta, osa 21: Miten suunnitella asiakkaille arvoa luova prosessiarkkitehtuuri?

Tämä on Innotiimi-ICG:n blogisarja 365 tapaa edistää prosessijohtamista ja prosessiajattelua organisaatiossasi.  Esitämme joka viikko seitsemän konkreettista keinoa prosessijohtamisen ääreltä.

Mikä on sinun keinosi jatkaa tätä listaa?

Useimpien organisaatioiden toimintaa ohjataan ja suunnataan taloudellisen arvon perusteella. Keskeisiä tunnuslukuja ovat kasvu ja kannattavuus. Tämän perusteella teemme johtopäätöksiä yrityksen erinomaisuudesta ehkä vertailemalla sitä muihin vastaaviin yrityksiin. Raha ei kuitenkaan synny tyhjästä.  Periaatteessa organisaatio voi toimia niin pitkään, kun sen tärkeimmät sidosryhmät hyväksyvät sen toiminnan.

Mielestämme kannattaa aina ensimmäiseksi ajatella asiakasta. Tässä vinkkejä asiakaskeskeisen liiketoimintasysteemin (liiketoimintamallin) luomiseen prosessien avulla.

1 Pohdi aluksi millaisessa arvon luonnissa voimme menestyä organisaationa. Tästä pohdinnasta kumpuaa organisaation toiminnan tarkoitus ja arvolupaus. Meneillään olevassa digi- ja kiertotalousmurroksessa meidän on kysyttävä: Missä voimme olla maailman parhaita ja voiko sillä ansaita rahaa.

2 Kuka on asiakas? Vastaus tähän määrittää liiketoimintalogiikan. Yrityksissä ostajien tapa ostaa on erilainen kuin kuluttajien. Yrityksissä hankitaan investointeja eri tavalla kuin ylläpitoa tai palvelua. Samoin kuluttajat ostavat päivittäisiä elintarvikkeista eri tavalla kuin ostavat autoja.

3 Kuvaa ensin tyypillisen asiakkaan elinkaaren prosessi. Periaatteessa kaikissa busineksissa asiakkaan elinkaaren prosessi on samankaltainen: Asiakas 1) kiinnostuu, 2) ostaa, 3) käyttää, 4) jatkaa käyttämistä saamansa avun turvin – kenties ostaa lisää tai 5) lopettaa käyttämisen ja huolehtii “jätteistä”. Erot eivät tule siitä, mitä asiakkaat tekevät vaan siitä, miten asiakkaat toimivat toimittajan suhteen.

4 Etsi asiakkaan elinkaaresta taitekohdat, joissa hän tekee aidon päätöksen joko jatkaa tai lopettaa. Ilmeisiä taitekohtia on ottaa yhteyttä toimittajaan tai suostua kontaktiin. Osto- tai käyttöpäätös ovat luonnollisesti todella tärkeä vaihe. Tuotteen ja palvelun käytön alussa ja jatkuvassa asiakassuhteessa avun saanti ongelmatilanteissa on ratkaisevaa jatkon kannalta.

5 Tämän työn pohjalta syntyy prosessikartta, joka koostuu kolmenlaisista prosesseista: 1) asiakkaan prosessit, 2) organisaation arvoa luovat prosessit (ydinprosessit) 3) edellytyksiä luovat prosessit (tukiprosessit). Prosessikarttaan kuvataan liiketoiminnan logiikka.

6 Kun prosessi on nimetty, kuvaa prosessin rajaus. Rajaukseen kirjataan minimissä input -> temput -> output. Mistä prosessi alkaa ja mihin se päättyy asiakkaan näkökulmasta. Prosessin rajaaminen onkin jo toisen vinkkiblogin aihe.

7 Kun kuvaat tarkemmin esim. myyntiprosessia, niin kuvaa siinäkin ensin asiakkaan prosessi sopivalla tarkkuudella ja sen vaiheisiin liittyvät asiakkaan tarpeet tai ostamisen esteet. Prosessikaaviossa esitetään sekä asiakkaan toiminta että organisaation tapa palvella asiakasta. Jos et ymmärrä asiakkaan ostoprosessia niin myynninjohtaminen ja myyntiprosessin kehittäminen ajautvat helposti arvoa tuottamattomaan turhauttavaan näpertelyyn.

Seuraavat askeleet 

Haluaisimme kuulla kokemuksiasi käytännön keinoista prosessijohtamisen ja prosessiajattelun kehittämiseksi. Lue myös aikaisemmat vinkit ja osallistu keskusteluun. Voit myös jakaa tätä sarjaa eteenpäin organisaatiossasi. Vuoden mittaisen blogisarjamme päätyttyä koostamme e-kirjan prosessijohtamisen kehittämisestä.