365 vinkkiä prosessijohtamisesta, osa 22: Asiakastyytyväisyyden mittaamisesta

Tämä on Innotiimi-ICG:n blogisarja 365 tapaa edistää prosessijohtamista ja prosessiajattelua organisaatiossasi.  Esitämme joka viikko seitsemän konkreettista keinoa prosessijohtamisen ääreltä.

Mikä on sinun keinosi jatkaa tätä listaa?

Tällä hetkellä lähes kaikki organisaatiot mittaavat jollakin tavalla asiakastyytyväisyyttään.  Suhtautuminen asiakastyytyväisyystuloksiin on vähän samanlaista kuin säähän: jos on kurja keli, niin syy on matalapaineessa.  Seuraavassa joitakin kriteereitä, joilla voit arvioida oman organisaatiosi asiakastyytyväisyyden mittaamista:

1 Miten on kuvattu asiakastyytyväisyyden mittaamisen tarkoitus?
Haluatko selvittää asiakkaalle synnytettyä arvoa vai asiakkaan kokemusta organisaation palveluista ja muusta toiminnasta? Yleinen harha lienee, että tekstarilla toteutettu palautekysely antaa riittävän kuvan asiakastyytyväisyydestä.

2 Millä tavalla tarkoituksen mukaista tietoa hankitaan?
Kun asiakastyytyväisyyden mittaamisen tarkoitus on selvä, pohdi eri vaihtoehtoja tiedon hankintaan. voit käyttää mm. hyvin muotoiltuja tyytyväisyyskyselyitä, verkkohaastatteluita, puhelinhaastatteluja, syvähaastatteluja, asiakaspaneeleita, älykkäitä kyselysovelluksia, asiakkaan toiminnan havainnointia. Muista, että vain erittäin tyytyväiset asiakkaat ovat valmiita suosittelemaan tuotteita tai palveluita muille.

3 Miten valitset kohdeasiakkaat?
Jos sinulla on useita asiakassegmenttejä, niin jokainen niistä saattaa arvostaa hieman eri asioita. Tiedon hankintaa pitää ehkä virittää ko. asiakkaille sopivaksi. Selvää on, että paljon ostavat ja käyttävät asiakkaat ovat organisaation menestymisen kannalta tärkeämpiä kuin satunnaiset käyttäjät. Voi ehkä olla tärkeä myös selvittää kilpailijoiden asiakkaiden tyytyväisyyttä.

4 Miten muotoilet kysymykset?
Aluksi kannattaa pohtia, millä tekijöillä on vaikutusta tyytyväisyyteen ja asiakkaan ostokäyttäytymiseen tai palveluiden käyttöön. Tämä saattaa olla jo ihan oma erillisen tutkimisen aihe. Esimerkiksi jos selvitämme organisaation kilpailuetuja, ehkä suora kysymys voi olla paikallaan: ”Miksi valitsit meidän palvelun tai miksi valitsit meidät toimittajaksi?”

5 Miten aiot hyödyntää tietoa?
Tätä kannattaa pohtia hyvin aikaisessa vaiheessa. Riskinä on päätyä toteuttamaan asiakastyytyväisyysmittauksen rituaalia. Aika yleinen tilanne monissa organisaatioissa lienee, että mittauksen tuloksia ei juurikaan käytetä mihinkään merkittävään päätökseen. Mikä mahtaa olla tilanne sinun organisaatiossasi?

6 Miten valitset toteutuksen ajankohdan?
Asiakastyytyväisyysmittaus voi olla jatkuvaa tai jaksotettua esim. 1-4 kertaa vuodessa. Ajankohta riippuu käyttötarkoituksesta esimerkiksi organisaation maineselvitykset kannattaa tehdä kerran vuodessa tai asiakastyytyväisyys voi olla kytketty neljännesvuosiraportointiin hallitukselle. Merkittävien tuotteisiin, palveluihin tai toimintaan liittyvien kehityshankkeiden alussa voi olla hyvä kuulostella asiakkaiden ideoita ja parannusehdotuksia.  Välitön palaute tuotteesta tai palvelusta on yleensä rehellisin esim. “Missä määrin olet valmis suosittelemaan saamaasi palvelua muille?” NPS ja sen hyödyntäminen onkin jo uuden vinkkiblogin aihe.

7 Miten arvioit asiakastyytyväisyysmittauksen toimivuutta?
Joissakin organisaatioissa halutaan säilyttää mittaus samana sillä perusteella, että vertailu mahdollistuu. Voi olla, että koko mittaus on jo alun perin laadittu huonosti ja toiminnan olosuhteet kehittyvät joka tapauksessa.

Seuraavat askeleet 

Haluaisimme kuulla kokemuksiasi käytännön keinoista prosessijohtamisen ja prosessiajattelun kehittämiseksi. Lue myös aikaisemmat vinkit ja osallistu keskusteluun. Voit myös jakaa tätä sarjaa eteenpäin organisaatiossasi. Vuoden mittaisen blogisarjamme päätyttyä koostamme e-kirjan prosessijohtamisen kehittämisestä.