365 vinkkiä prosessijohtamisesta, osa 26: Miten tulosmittareita ja prosessien suorituskykymittareita hyödynnetään organisaation johtamisessa?

Tämä on Innotiimi-ICG:n blogisarja 365 tapaa edistää prosessijohtamista ja prosessiajattelua organisaatiossasi.  Esitämme joka viikko seitsemän konkreettista keinoa prosessijohtamisen ääreltä.

Mikä on sinun keinosi jatkaa tätä listaa?

Tulosmittarit ja suorituskykymittarit ovat molemmat oleellisia organisaation johtamisessa. Tulosmittareilla tarkastellaan toiminnan tulosta ja suorituskykymittareilla sitä, miten tulokseen on päästy. Toiminnan tulosta kuvaavat esimerkiksi asiakastyytyväisyys, liikevaihto, kustannukset tai tuotantomäärä. Suorituskykyä kuvaavat esimerkiksi tuotannon tehokkuus, toimitusvarmuus, asiakkaan palvelunopeus tai projektien toteutusnopeus.

1 Tulosmittarit ovat hyviä organisaation kokonaiskuvan hetkelliseen tarkasteluun. Onko talous hyvällä tolalla tai asiakastyytyväisyys hyvä? Karkealla tasolla tulosmittarit kertovat, onko organisaatio onnistunut toiminnassaan.

2 Tulosmittareiden trendeillä tarkastellaan tuloksen muutosta. Miten talous on kehittynyt tai miten asiakastyytyväisyys on kehittynyt verrattuna edellisiin vuosiin? Tulosmittareiden trendit siis paljastavat onko organisaation tuottokyky mennyt parempaan vai huonompaan suuntaan.

3 Ydinprosessien suorituskykymittareilla tarkastellaan organisaation toiminnan tilaa. Toimivatko tuotantoprosessit odotetusti ja suunnitelman mukaan tai palvellaanko asiakkaat odotusten mukaisella nopeudella? Ydinprosessien suorituskyky kertoo siis siitä, miten eri osa-alueilla toiminnassa tällä hetkellä menee.

4 Prosessin osien suorituskykymittarit purkavat osiin sen, mikä prosessin toiminnassa tällä hetkellä toimii hyvin ja mikä ei toimi hyvin. Asiakaspalveluprosessin hitaus voi koostua useammasta tekijästä. Jonottaako asiakas ennen asiakaspalvelijan saavuttamista? Kestääkö asiakaspalvelijalla odotettua kauemmin ratkaista asiakkaan ongelma? Ovatko asiakaspalvelijan tietolähteet sellaisia, että tiedon saa nopeasti vai onko tiedon saannissa viiveitä? Kun asiakkaan ongelmanratkaisun kannalta olennainen tieto on kasassa, millainen viive on siihen, että asiakas saa vastauksen? Ratkeaako asiakkaan ongelma yhdellä yhteydenotolla? Kuinka pitkä tällainen yhteydenotto on?

5 Suorituskykymittareita voidaan tarkastella päivittäisjohtamisen tilanteissa. Tästä selviää, miten organisaatiolla menee juuri tänään, mitkä asiat toimivat hyvin ja missä asioissa menee huonommin. Tämä auttaa priorisoimaan päivittäisiä keskittymiskohteita ja tekemisiä: mihin pitää puuttua heti, jotta suorituskyvyn häiriöt saadaan nopeasti korjattua?

6 Kun prosessien suorituskykymittareita käytetään päivittäisen toiminnan johtamisen ja kehitystoiminnan johtamisen apuvälineinä, pystytään vaikuttamaan organisaation toimintakyvyn nykytilaan ja tulevaisuuteen. Esimerkiksi kun asiakaspalveluprosessin hitauteen vaikuttavista tekijöistä löytyvät ne, millä asiakaspalveluprosessi saadaan ratkaisevasti sujuvammaksi, tulee tulevaisuuden asiakaspalvelukokemuksesta parempi ja asiakastyytyväisyys paranee.

7 Tulosmittarit ja suorituskykymittarit kertovat organisaation tuloksentekokyvystä erilaisia asioita. Tulosmittarit summaavat yhteen mihin suuntaan ollaan menossa ja miten organisaatiolla ylipäätään menee. Suorituskykymittarit kertovat mitä asioita muuttamalla ja kehittämällä tuloksenteon tulevaisuuteen voidaan vaikuttaa.

Seuraavat askeleet 

Haluaisimme kuulla kokemuksiasi käytännön keinoista prosessijohtamisen ja prosessiajattelun kehittämiseksi. Lue myös aikaisemmat vinkit ja osallistu keskusteluun. Voit myös jakaa tätä sarjaa eteenpäin organisaatiossasi. Vuoden mittaisen blogisarjamme päätyttyä koostamme e-kirjan prosessijohtamisen kehittämisestä.