365 vinkkiä prosessijohtamisesta, osa 48: Prosessien dialogisointi – keino uusien käytäntöjen toteutukseen

Tämä on Innotiimi-ICG:n blogisarja 365 tapaa edistää prosessijohtamista ja prosessiajattelua organisaatiossasi. Esitämme joka viikko seitsemän konkreettista keinoa prosessijohtamisen ääreltä.

Mikä on sinun keinosi jatkaa tätä listaa?

Jos sinulla on johtamishaaste, luo prosessi. Jos sinulla on toteutushaaste, luo dialogi.

Prosessin arjen toteutusta voimme ajatella käytäntöinä. Erityisen haastavaa prosessin toteutukselle on, jos organisaation työ koostuu enimmäkseen palveluista ja asiantuntijatyöstä, jota ei ole mahdollista kuvata tai ohjeistaa tarkasti. On selvää, että käytännöt eivät muutu pelkkien periaatejulistusten tai toimintaohjeiden varassa. Vakiintuneita käytäntöjä ei ole kovin helppo muuttaa.

Tässä vinkkejä parempaan lähestymistapaan, jota kutsumme prosessien dialogisoinniksi:

1 Prosessien kriittisten vaiheiden tunnistaminen

Dialogi on investointi ymmärryksen kasvattamiseen ja kehittämiseen.

Dialogit edistävät yhteistyötä, parantavat kokemusta ja pienentävät väärinymmärryksistä ja tietokatkoksista tulevia haittoja ja eripuraa. Esimerkiksi asiakaspalvelussa tai myynnissä tärkeää ensikohtaamisessa on arvostava vuorovaikutus asiakkaan kanssa. Ensin selvitämme tilanteen ja sitten vasta rupeamme miettimään mahdollisia ratkaisuja. Hyvää dialogia vaativia kriittisiä vaiheita on kaikissa yhteistyötilanteissa kuten tiimipalavereissa, palautteenannossa, tavoitteista sopimisessa, oppimisessa, toimittamisessa, sopimuksesta neuvottelussa.

2 Dialogi koostuu kysymyksistä

Esimerkiksi asiakaspalvelussa dialogi voi alkaa kysymällä: ”Miten voin auttaa?” Tämä on vielä suhteellisen helppoa, mutta mikä voisi olla seuraava hyvä kysymys jne. ja näin syntyy sarja kysymyksiä, joiden tarkoitus on tarkentaa yhteydenoton syy. Mutta ei ehkä pelkästään syytä, vaan myös antaa asiakkaalle mahdollisuus purkaa tai jakaa tunteitaan. Kysymyksillä suuntamme ajattelua haluttuun suuntaan ja sen jälkeen katsomme, mitä tapahtuu. Huomaa, että dialogin kuvaus ei ole työohje vaan joukko hyvin muotoiltuja kysymyksiä ja lisäksi voimme myös kuvata käytännön vaiheita perinteisellä tavalla. Usein oikean kysymyksen tekeminen on tärkeämpää, kuin oikean vastauksen antaminen.

3 Dialogin tavoite on lisätä ymmärrystä tilanteesta

Dialogisuuden lyhyt ohje on, aloita avoimella kysymyksellä ”Miten…?”, ymmärrä ensin ja sitten voit tulla ymmärretyksi. Hyvän yhteisen ymmärryksen varassa on helpompi toimia yhteistyössä tuottavalla tavalla. Prosesseissa aluksi kuvaamme sen mitä vaiheessa tapahtuu tai miten siinä toimitaan, mikä on prosessin vaiheen tarkoitus tai tavoite ja onnistumisen kriteerit. Tämä luo perustan käytännön toteutukseen ja arviointiin esim. kehityskeskustelussa tai poikkeamatilanteessa (jotka muuten itsessään ovat omia dialogin aiheita).

4 Dialogi tarkoittaa fasilitoivaa keskustelua

Esimerkiksi asiakaspalvelussa valitustilanteessa on tärkeää odottaa, että ärtynyt asiakas on rauhoittunut ennen kuin alamme yhdessä pohtia mahdollisia ratkaisuja. Mielenkiintoista on, että jopa yksin toteuttava työ voidaan dialogisoida, jolloin sisäinen puhe fasilitoi harkitsevaa ja tuloksellista omaa toimintaa esim. ”Mitenkähän tässä nyt kannattaa toimia?”. Johtamisen ja kehittämisen kannalta on erityisen tärkeää reflektointi esim. johtoryhmän kokouksessa, kehityskatselmuksissa ja tiimipalaverissa.

5 Dialogin kuvaamisesta

Dialogin kuvauksessa luomme ydinkysymykset, annamme tärkeimmät vinkit hyvän dialogin toteutukseen. Lähtökohtaisesti dialogi liittyy vuorovaikutukseen kahden ihmisen välillä tai ryhmätilanteessa. Ohjaamme vuorovaikutusta avoimilla kysymyksillä ja tarkkailemme miten kysymyksen asettaminen ja fasilitointi vaikuttaa. Voimme tarkkailla asenteen, ymmärryksen, tunneilmaston, yhteistyön ja vuorovaikutuksen kehittymistä. Kaikella tällä ja paljon muullakin voi olla vaikutusta siihen, miten fasilitointi etenee kohti johtopäätöksiä. Huomaa vielä, että dialogin tavoite ei välttämättä ole konsensus vaan yhtä tärkeää voi olla, että tiedostamme, mistä asioista olemme eri mieltä. Erilaisia näkemyksiä kannattaa ymmärtää vaikkei olisi valmis kaikkia hyväksymään.

6 Tärkeimmät hyvään dialogiin liittyvät periaatteet

Joskus keskustelu ajautuu ohipuhumiseen, liian nopeisiin johtopäätöksiin, väittelyyn tai yrityksiin vakuuttaa toinen asia-argumenteilla. Merkittävä muutos voi tapahtua, jos henkilö on valmis tulkitsemaan aikaisempaa kokemustaan uudella tavalla tai kokeilemaan jotain uutta ja reflektoi sen seurauksia. Jotta tämä voisi olla mahdollista hyvässä vuorovaikutuksessa, on tarpeen kuunnella tarkkaan henkilön puhetta ja muutakin ilmaisua hänen kokemustaan kunnioittavalla tavalla. Erityisen tärkeää on antaa toisen puhua loppuun sen, mitä hän on sanomassa. Hyviä tarkentavia kysymyksiä voivat olla mm. ”Onko tässä kaikki?”, ”Mitä tämä tarkoittaa käytännössä?” tai ”Mitä tästä seuraa, jos jatkamme näin?” ”Ymmärsinkö oikein, että tarkoitat…”

7 Kohti prosessiohjautuvaa toimintaa

Prosessien avulla me voimme luoda ymmärryksen organisaation kriittisestä toiminnasta ja organisoida toimintaa luomaan yhä parempaa arvoa asiakkaille. Kaikki tulokset ovat yhteistyön tuloksia. Me voimme parantaa yhteistyötä läpi organisaation dialogisoimalla yhteistyötä vaativat vaiheet. Asiantuntijatyö ei usein voi perustua tarkkaan ohjeistukseen, vaan se perustuu ymmärrykseen yhteisistä tavoitteista ja oman roolin (toiminnan) vaikutuksista prosessissa. Mahdollisuudet saavuttaa huipputuloksia syntyvät hyvällä vuorovaikutuksella (dialogilla) joko asiakkaan tai työkavereiden kanssa. Tätä tarkoittaa prosessien dialogisointi.

Seuraavat askeleet 

Haluaisimme kuulla kokemuksiasi käytännön keinoista prosessijohtamisen ja prosessiajattelun kehittämiseksi. Lue myös aikaisemmat vinkit ja osallistu keskusteluun. Voit myös jakaa tätä sarjaa eteenpäin organisaatiossasi. Vuoden mittaisen blogisarjamme päätyttyä koostamme e-kirjan prosessijohtamisen kehittämisestä.